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SPOC
Il Single Point of Contact, che opera su base H 24 x 365, è il punto di riferimento del cliente per ogni problema di accesso ai servizi.
Lo SPOC e' responsabile del monitoraggio della qualità dei servizi forniti: inizia l’ escalation all' Helpdesk di 1° livello, monitorizza costantemente l’ operato degli eventuali fornitori esterni fino alla risoluzione del problema, verifica i tempi di disservizio, aggiorna costantemente il cliente sullo stato di risoluzione dei problemi e rappresenta un osservatorio privilegiato per valutare il livello di soddisfazione del cliente.
Lo SPOC genera, su base periodica, la reportistica dettagliata relativa alla disponibilità dei sistemi, ai tempi di risoluzione degli “Incident”, alle performance, con lo scopo di verificare il rispetto delle SLA.
Utilizza strumenti di monitoraggio standard di mercato o sviluppati internamente e completamente customizzabili alle esigenze del cliente.
Le funzioni di SPOC includono le seguenti attività:
- Ricezione delle chiamate e relazione iniziale di primo livello con il cliente
- Registrazione e tracciature degli Incidenti e delle lamentele dei Clienti mediante la compilazione di Service Request
- Analizzare la richiesta del cliente e indirizzare la SR alla entità di primo livello competente
- Eseguire le attività di controllo sulla erogazione del servizio e le relative procedure di escalation previste dagli SLA
- Gestire l’ intero ciclo di vita di una richiesta di servizio (Service Request SR)
- Tenere costantemente informati i Clienti sullo stato dell’ arte degli Incidenti aperti
- Comunicare ai clienti temporanee riduzioni dei livelli di servizio a causa di interventi tecnici di manutenzione programmati
- Chiudere gli Incidenti previa conferma da parte dei Clienti
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