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Il Service Desk include le attività di monitoraggio, Single Point of Contact (SPOC), Helpdesk ed assistenza remoti, erogati mediante connessioni on-line sicure, che permettono rapidamente di rilevare l' insorgere di un problema tecnico sulla infrastruttura del Cliente, di valutarne l'entità e di indirizzarne la risoluzione
L’ obbiettivo primario del Service Desk è di fornire al Cliente una metodologia efficace per il controllo in tempo reale del funzionamento della rete e per il ripristino immediato delle funzionalità, sgravando al contempo le risorse IT del Cliente interne da compiti di monitoraggio ed assistenza per impiegarle in modo più efficiente in nuovi progetti ed attività strategiche più remunerative .
Il Service desk di SORINT include le seguenti funzioni:
- Single point of contact (SPOC)
- Monitoraggio, controlli automatici e manuali
- Helpdesk 1° livello- attività di ripristino del servizio secondo procedure prefissate
- Remote administration/VSA tool
- Escalation agli Helpdesk di secondo livello ed alle aziende fornitrici.
- Reporting
Il Service Desk rappresenta il primo anello della catena di supporto SORINT che inizia con la ricezione della segnalazione di un problema e si conclude con la risoluzione. Il Service Desk è il punto centrale di contatto operativo ed informativo tra i clienti e/o utilizzatori finali e tutte le entità ed aziende fornitrici che concorrono alla erogazione del servizio.
Gli obiettivi principali de Service Desk sono i seguenti:
- Rappresentare un single point of contact (SPOC) per i Clienti e per tutte le entità che concorrono alla erogazione dei servizi
- Facilitare il ripristino di normali condizioni di funzionamento dei servizi contenendo al minimo i disagi per i clienti, secondo le priorità definite ed entro i limiti fissati dagli SLA
- Aggiornare costantemente il cliente circa lo stato di risoluzione del malfunzionamento
- Alla chiusura del guasto chiedere conferma al Cliente circa l' effettivo ripristino del servizio e verificarne il livello di soddisfazione
Il Service Desk rappresenta inoltre il punto focale per la segnalazione e la gestione di Incidenti (Incident Management), per la richiesta di interventi di ripristino (Service Requests SR) e collabora allo svolgimento delle altre attività di Service Management quali Change Management, Problem Management, Configuration Management e Service Level Management
Il ruolo primario del Service Desk è la registrazione delle chiamate mediante l’ apertura di una Service Request, la gestione dell’ intero ciclo degli Incidenti che impediscono la corretta fruizione dei servizi da parte dei clienti, la chiusura della Service Request.
Il Service Desk mantiene la responsabilità di “frontline” per tutte le chiamate ricevute fino alla risoluzione, attiva le procedure di escalation verso le entità competenti per la risoluzione dei problemi e verifica costantemente che le attività di ripristino vengano eseguite nel rispetto dei termini indicati dagli SLA.
Il Service Desk mantiene costantemente informati i Clienti circa lo stato di risoluzione degli Incidenti, le azioni intraprese per il ripristino dei servizi e degli eventi che potrebbero avere un impatto sulla erogazione del servizio.
Grazie alla lunga esperienza nel settore SORINT ha sviluppato la necessaria sensibilità organizzativa per la gestione di siti mission critical e per la erogazione di servizi finanziari in tempo reale.
Il Service Desk SORINT include le seguenti funzioni:
- Monitoraggio
- Single point of contact (SPOC)
- Help desk 1* e 2* livello
- Remote administration/VSA
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e gestisce i seguenti processi:
- Incident management
- Problem management
- Configuration management
- Change management
- Service level management
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