Consiste in un programma di visite di manutenzione preventiva che hanno allo scopo di verificare lo stato di efficienza, di funzionamento, di performance e di sanità delle componenti la infrastruttura del Cliente al fine di prevenire problemi tecnici bloccanti o il degrado del livello di qualità dei servizi. La manutenzione preventiva viene erogata mediante visite presso il sito del Cliente. La frequenza e durata degli interventi di manutenzione Pro-attiva vengono concordati con il Cliente.
Durante le visite di manutenzione preventiva vengono generalmente eseguite le seguenti operazioni di controllo atte a prevenire malfunzionamenti del sistema.
Vengono regolarmente svolte le seguenti attività di backup :
- Backup dei sistemi
- Backup dei file di audit
- Controllo dell'occupazione dei dischi
- Controllo degli errori di sistema
- Controllo degli allarmi dispositivi di monitoring
- Controllo delle performance dei sistemi
- Reboot periodico dei sistemi
- Controllo dei database
Servizi di Supporto On-Site Avanzati
Questa sezione ha lo scopo di descrivere le modalità operative adottate da SORINT per l'erogazione di servizi avanzati di assistenza e supporto all'esercizio presso i siti mission critical che per complessità della infrastruttura e per importanza dei servizi erogati necessitano di una assistenza di alto livello.
I Servizi avanzati includono :
- il presidio On-Site presso il sito del Cliente da parte di personale tecnico SORINT ed
- il servizio di reperibilità.
Presidio On-Site
Il Servizio di presidio On-Site ha lo scopo di massimizzare la disponibilità del supporto tecnico, per garantire la continuità del servizio e per migliorare la gestione dei prodotti e servizi del cliente.
Il presidio On-Site consiste nella presenza di un tecnico SORINT presso la sede del Cliente con responsabilità di: monitoraggio del funzionamento della infrastrutture tecniche del Cliente, system administration, supporto sistemistico per nuovi progetti, attivazione di nuovi servizi, esecuzione di eventuali interventi di manutenzione curativa o evolutiva sulle infrastrutture del cliente.
L’ On-Site Engineer ha una profonda conoscenza dei servizi e dei sistemi installati presso i clienti ed è in grado di garantirne il supporto sia per le componenti Hardware e Software di base che per quelle applicative.
La presenza della risorsa On-Site che svolge un ruolo di riferimento tecnologico per il cliente, garantisce la drastica riduzione dei tempi di intervento e di risoluzione dei problemi mediante un supporto tempestivo su tutti gli apparati hardware e software installati della presso il cliente.
Generalmente l' On-Site Engineer assicura il supporto dalle ore 09:00 alle ore 18:00 nei giorni lavorativi dal Lunedi al Venerdi ma qualora le esigenze operative del Cliente lo richiedessero il supporto On-Site potrebbe essere esteso fino ad una copertura oraria su base H24x365.
Servizio di reperibilità out-of-hours
Il servizio di reperibilità consiste nel supporto telefonico al cliente durante gli orari di reperibilità contrattualizzati che generalmente abbracciano :
- le ore notturne: dal termine del servizio alle ore 8:00 del giorno di lavoro successivo
- fine settimana : dal termine del servizio del venerdi alle ore 8:00 del lunedÏ.
Laddove concordato il servizio di reperibilità può prevedere l' intervento del tecnico On-Site presso il Cliente per la risoluzione di problemi tecnici.
Gli On-Site Support Services si possono classificare nei seguenti Servizi Base e Servizi Avanzati
Servizi Base
Il servizio di supporto di base (fly & fix) include le attività di assistenza e manutenzione più comuni e ricorrenti e generalmente prevede tempi di intervento prefissati e regolati mediante appositi SLA.
I Servizi di supporto di base includono:
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