Italy | Spain | UK
 
About Sorint | Servizi Professionali | Consulenze e Progetti | Formazione
 
Servizi Professionali

Service Delivery
Service Desk
SPOC
Monitoring
HelpDesk di
primo livello
HelpDesk di
secondo livello
On-Site Support
Services
HelpDesk di secondo livello

L'HelpDesk di secondo livello è responsabile della soluzione dei problemi tramite analisi approfondite e remote troubleshooting al fine di ricercarne ed eliminarne la causa. E' formato da Tecnici altamente specializzati (Competence Center) che hanno la responsabilità di gestire e portare a risoluzione i problemi escalati dal primo livello.

Le attività più importanti svolte da questo gruppo sono le seguenti:

  • Eseguire l’analisi del problema segnalato ed identificare il componente in errore    
  • Cercare informazioni relativi al problema nei “ knowledge”  database disponibili
  • Identificare la soluzione del problema
  • Applicare la soluzione identificata controllarne l’effettiva efficacia
  • Aggiornare il repository delle Service Requests con la descrizione delle attività svolte e della soluzione applicata
  • Effettuare escalation e coordinare di volta in volta gli eventuali fornitori 3^parti competenti  per risolvere il problema,
  • Tenere costantemente aggiornato lo SPOC circa lo stato di avanzamento della risoluzione del problema.