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HelpDesk di primo livello
L'Helpdesk di 1* livello rappresenta il primo livello di escalation per lo SPOC. I suoi principali compiti sono i seguenti:
- Analizzare e sviluppare le Service Request indirizzate dallo SPOC secondo le procedure dell’ Incident Management
- Ripristinare remotamente il servizio, se nelle proprie competenze, seguendo procedure indicate dal Cliente
- Indirizzare la chiamata al secondo livello, attivare gli eventuali fornitori esterni competenti
- Verificarne l’ operato fino alla risoluzione del problema e tenere costantemente aggiornato lo SPOC
- Eseguire le attività di controllo sulla erogazione del servizio e le relative procedure di escalation previste dagli SLA
- Comunicare ai clienti temporanee riduzioni dei livelli di servizio a causa di interventi tecnici di manutenzione programmati
- Fornire raccomandazioni e suggerimenti per il miglioramento del servizio
- Contribuire al “ problem management” ovvero alla identificazione delle cause di problemi che non fossero risolti dalle manovre prefissate di ripristino.
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