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El Service Desk incluye la actividad de monitoreo, Punto Unico de Contacto (Single Point of Contact, SPOC), Helpdesk y asistencia remota, realizados mediante conexiones on-line seguras, que permiten rápidamente detectar un problema técnico en la infraestructura del Cliente, valorar la dificultad y dirigir la solución.
El objetivo primario del Service Desk es el de suministrar al Cliente una metodología eficaz para el control en tiempo real del funcionamiento de la red y recuperar de inmediato la funcionalidad, a la vez que aligerar los recursos IT internos del Cliente de los trabajos de monitoreo y asistencia para que se empleen, de manera más eficiente, en nuevos proyectos de actividades estratégicas mejor remuneradas.
El Service Desk de SORINT incluye las siguientes funciones:
- Punto de contacto único (Single point of contact, SPOC)
- Monitoreo, controles automáticos y manuales
- Help desk de primer nivel, actividad de establecimiento del servicio según procedimientos prefijados
- Administración de herramienta Remota /VSA
- Categorización de los Helpdesk según el nivel de las empresas suministradoras
- Cobertura
El Service Desk representa el primer eslabón de la cadena de apoyo SORINT que se inicia con la recepción del señalamiento de un problema y concluye con la solución. El Service Desk es el punto central del contacto operativo e informativo entre los Clientes y/o el usuario final y todas las entidades y empresas suministradoras que concurren en la prestación servicio.
Los objetivos principales del Service Desk son los siguientes:
- Representar un único punto de contacto (SPOC) para los Clientes y para todas las entidades que concurren en la prestación de los servicios.
- Facilitar el restablecimiento de las condiciones normales de funcionamiento de los servicios reduciendo al mínimo las molestias de los Clientes, según las prioridades definidas y dentro de los límites fijados en SLA
- Actualizar constantemente al Cliente acerca del estado de solución del mal funcionamiento
- Al final de la reparación, solicitar confirmación al Cliente acerca del restablecimiento efectivo del servicio y verificar el nivel de satisfacción
El Service Desk representa además el punto focal para la señalación y la gestión de los Incidentes Dirección de Incidentes y para la solicitud de intervenciones de restablecimiento (Solicitud de Servicios). Además, colabora en el desarrollo de otras actividades de la Administración de Servicios como son: Administración de Cambios, Administración de Problemas, Administración de Configuración y Administración de de Nivel de Servicios.
El papel primario del Service Desk es registrar las llamadas mediante la apertura de una Solicitud de Servicio, la gestión de todo el ciclo de los Incidentes que impiden el disfrute correcto de los servicios por parte de los Clientes y la clausura de la Solicitud de Servicio.
El Service Desk mantiene la responsabilidad de primera línea de todas las llamadas recibidas hasta su conclusión, activa los procedimientos hacia las entidades competentes para la solución de los problemas y verifica constantemente que la actividad de restauración respete los términos indicados en el SLA.
El Service Desk mantiene constantemente informados a los Clientes acerca del estado de resolución de los Incidentes, las acciones que se acometen para la restauración de los servicios y los imprevistos que pudieran incidir en la realización del servicio.
Gracias a su larga experiencia en el sector, SORINT ha desarrollado la necesaria sensibilidad organizativa para la gestión de los sitios de misión crítica y la realización de servicios financieros en tiempo real.
El Service Desk de SORINT incluye las siguientes funciones:
- Monitoreo
- Punto de contacto único (Single point of contact, SPOC)
- Help desk de primer nivel
- Administración Remota /VSA
Y maneja los siguientes procesos:
- Incidentes de gestión
- Problemas de gestión
- Configuración de gestión
- Cambio de administración
- Administración de nivel de servicios
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